Revisión constante de los comentarios emitidos por los clientes

Es fundamental contar con una persona que se comprometa cada día con este trabajo, o con un community manager.

Debe estar atento a los comentarios, ya que los usuarios y clientes de las redes sociales merecen una respuesta rápida, sencilla y precisa.

Esto no sólo debe hacerse en los perfiles de la empresa, sino que puede ayudar a "atacar" cualquier tipo de crisis o situación inesperada en todos los ámbitos en los que la marca tiene presencia.

Localización de un potencial foco de conflicto

Si se llegase a visualizar o detectar alguna crítica, se debe estudiar bien el contexto, porque esto permitirá informar a los encargados correspondientes de las distintas áreas, sobre lo que sucede y encontrar una pronta y efectiva solución al mismo.

Es importante dejar claro que el community manager o persona encargada de manejar las redes sociales no debe tomar ningún tipo de decisión sin antes consultar o dar a conocer la situación.

Investigar el origen del problema

Es esencial que se lleve a cabo una rápida investigación para saber exactamente qué ha ocurrido. Esto ayudará a los responsables de las distintas áreas a encontrar una solución inmediata y evitar consecuencias mayores.

No dejar ninguna piedra sin remover cuando se intenta localizar el origen del problema, incluso se debe investigar la más mínima respuesta o posibilidad de lo que podría haberla causado.

Es importante recordar que las estrategias de gestión de crisis en lredes sociales no sólo son válidas para las propias marcas, sino también para sus competidores o socios.

Localice a las personas que serán atendidas por su empresa a través de sus perfiles o usuarios

Este punto es de suma importancia, aunque muchas veces no sea una tarea fácil, debido a que muchas veces se escudan a través de un seudónimo o perfiles falsos.

Antes de dar una respuesta, es importante conocer qué y dónde se originó para de esta manera tomar la decisión que se ajuste a la problemática y evitar, en la medida de lo posible, que vuelva a ocurrir.

Dar la respuesta adecuada a las crisis en redes sociales

Debe ser autorizada por las partes interesadas y los jefes de la empresa. Una declaración firme, honesta y útil es un buen punto de partida para el proceso de control de daños.

Es importante expresar un sincero arrepentimiento por las molestias causadas por el problema o la cuestión, así como por los errores cometidos. Además, una explicación de lo que salió mal, quién tuvo la culpa, cómo ocurrió y qué se hará para evitarlo.

Debe compartirse en sus cuentas de redes sociales, en el sitio web de la empresa y en cualquier otro medio de interacción al que la empresa tenga acceso.

En cambio, cuando se lanza una respuesta oficial, hay que apoyarse en los socios, ya que el objetivo es que el mensaje llegue al mayor número posible de clientes y usuarios aprovechando las asociaciones.